https://mentorui.pl/blog/345/reklamacja-do-ubezpieczyciela-jak-ja-zlozyc-krok-po-kroku-
autor: Mentor Ubezpieczenia,
Nie zgadzasz się z odmową wypłaty, wysokością odszkodowania lub sposobem obsługi sprawy? Możesz złożyć reklamację. Wyjaśniamy, jak ją uzasadnić, ile czasu ma ubezpieczyciel na odpowiedź i co zrobić, gdy podtrzyma swoje stanowisko.
Reklamacja służy zgłoszeniu zastrzeżeń dotyczących usług ubezpieczyciela. Może dotyczyć odmowy wypłaty świadczenia, zaniżonej kwoty, opóźnień lub nieprawidłowej obsługi. Pismo nazywane „odwołaniem od decyzji” również może być reklamacją. O jego charakterze decyduje treść, a nie tytuł.
Zgłoszenie szkody rozpoczyna postępowanie dotyczące wypłaty. Reklamację składasz wtedy, gdy kwestionujesz decyzję lub sposób prowadzenia sprawy.
Zacznij od uzasadnienia decyzji ubezpieczyciela. Porównaj je z polisą oraz ogólnymi warunkami ubezpieczenia (OWU), zwłaszcza zakresem ochrony, limitami i wyłączeniami. Ustal, co konkretnie podważasz: zastosowany zapis, ocenę okoliczności zdarzenia czy wyliczenie świadczenia.
W reklamacji podaj swoje dane kontaktowe, numer polisy i numer szkody lub sprawy. Wskaż decyzję albo działanie, którego dotyczą zastrzeżenia, wyjaśnij dlaczego się z nim nie zgadzasz i napisz wprost, czego oczekujesz. Jeśli żądasz dopłaty, podaj kwotę i sposób jej wyliczenia.
Argumenty poprzyj dokumentami odpowiednimi do sprawy, np. kosztorysem naprawy, fakturami, zdjęciami lub dokumentacją medyczną. Przekaż kopie, a oryginały zachowaj.
Zamiast ogólnego „odszkodowanie jest za niskie” wskaż konkretny problem: „Wyliczenie nie uwzględnia wymiany uszkodzonych paneli. Wnoszę o ponowne rozpatrzenie sprawy i dopłatę zgodnie z załączonym kosztorysem”.
Reklamację możesz złożyć elektronicznie, na papierze lub ustnie, np. telefonicznie albo osobiście do protokołu. Skorzystaj z danych kontaktowych wskazanych w procedurze reklamacyjnej ubezpieczyciela.
Od 13 lutego 2026 r. ubezpieczyciele mają obowiązek przyjmować reklamacje elektroniczne. Wiadomość e-mail lub zgłoszenie przez formularz nie wymaga kwalifikowanego podpisu elektronicznego.
Zachowaj treść reklamacji i potwierdzenie jej złożenia. Przydadzą się do ustalenia terminu odpowiedzi oraz ewentualnego skierowania sprawy do Rzecznika Finansowego.
Ubezpieczyciel powinien odpowiedzieć w ciągu 30 dni od otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.
W szczególnie skomplikowanej sprawie termin może wynieść maksymalnie 60 dni od otrzymania reklamacji. Ubezpieczyciel musi wyjaśnić opóźnienie, wskazać okoliczności wymagające ustalenia i podać przewidywany termin odpowiedzi.
Jeżeli nie dotrzyma obowiązującego terminu, ustawa przewiduje uznanie reklamacji za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Nie oznacza to jednak automatycznej wypłaty pieniędzy. Gdy żądanie pozostaje niespełnione, możesz dochodzić jego realizacji.
Odmowna odpowiedź powinna wyjaśniać podstawy stanowiska ubezpieczyciela, odnosić się do Twoich zastrzeżeń i zawierać informacje o dalszych możliwościach działania.
Możesz skorzystać z wewnętrznego odwołania, jeśli ubezpieczyciel przewiduje taki tryb, lub zwrócić się do Rzecznika Finansowego. Warunkiem jego interwencji jest wcześniejsze złożenie reklamacji oraz otrzymanie odpowiedzi albo upływ terminu na jej udzielenie.
Rzecznik pomaga osobom fizycznym, także prowadzącym działalność gospodarczą. Analizuje sprawę i przedstawia ubezpieczycielowi argumenty, ale nie może nakazać zmiany decyzji. Do wniosku dołącz dokumenty dotyczące sporu, w tym reklamację i otrzymaną odpowiedź.
Dalszą drogą może być postępowanie polubowne lub sądowe. Wniosek o interwencję Rzecznika nie przerywa biegu przedawnienia roszczenia, dlatego trzeba pilnować także tego terminu.
Przed zakupem lub odnowieniem ubezpieczenia warto sprawdzić, jakie zdarzenia obejmuje ochrona i jakie ma ograniczenia. Masz pytania dotyczące zakresu ubezpieczenia? Skontaktuj się z MentorUI.
Źródła